El resultado de las pruebas que se hicieron mejoraron el servicio al cliente reduciendo el número de personas que no se atendieron en su idioma al 1,43% y manteniendo altos índices de calidad.
La planificación en el más amplio sentido se puede definir como un proceso general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, con un objetivo determinado. Algunos procesos típicos que vienen a la mente cuando se habla de planificación en las compañías pueden ser:
Concretamente, el objetivo de este proyecto era optimizar la planificación de los turnos de trabajo en un centro de atención al cliente.
El problema al que nos enfrentamos en este proyecto era el de la planificación de los turnos de un centro de atención telefónica o call center.
Los call centers deben atender llamadas de clientes asociados a los distintos tipos de servicio que la compañía presta y resolver las incidencias. Hay casos en los que estos son compartidos entre empresas del grupo o, incluso, diferentes empresas para abaratar costes haciéndolo todavía más complejo.
Los trabajadores tienen que ser capaces de atender a todos los clientes en el menor tiempo posible sin sacrificar la calidad del servicio. La optimización de turnos permite mejorar el ratio trabajador / clientes sin afectar la eficacia del mismo.
Un factor añadido a este problema al que se enfrentan este tipo de organizaciones a la hora de gestionar los turnos es la incertidumbre de la demanda de llamadas. Para desarrollar la planificación inicial hay que valorar lo siguiente:
Una vez se cuenta con esa información hay que definir:
Esos criterios son diferentes en función de cada empresa:
La función objetivo es, en este caso, multi-objetivo y secuencial. Se busca maximizar el ratio de calidad minimizando el número de personas que no son atendidas en su idioma. Debido a la naturaleza del problema se darán tantos ratios de calidad como intervalos de tiempo se consideren en el análisis. Y, por tanto, habrá que decidir qué criterio se emplea, pero ¿cómo?:
La ventaja de este modelo es que es posible emplear cualquier criterio modificando el parámetro conocido como nivel de confianza. Para ello se utilizó el concepto de valor en riesgo condicionado CVaR (por sus siglas en inglés, Conditional Value-at-Risk) muy utilizado en ámbitos financieros.
Definido el criterio de asignación y la función objetivo se plantean las restricciones al problema como el máximo número de horas diarias, semanales y anuales que una persona puede trabajar, el tiempo que ha de pasar entre un turno y otro, el descanso semanal, etc. Se podrían plantear tantas restricciones como fueran necesarias.
Todo esto, sin tener que hacer una planificación nueva.
Un aspecto a considerar es que el modelo propuesto permite estimar distintos escenarios de evolución de la demanda de clientes a lo largo del tiempo para tener en cuenta su incertidumbre. Para realizar este proceso es necesario disponer de información histórica lo más extensa posible, que permita analizar los patrones de demanda y su evolución en el tiempo.
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