Centro de atención telefónica

OPTIMIZACIÓN DE TURNOS

La optimización de turnos en las empresas permite dar el mejor servicio al cliente aprovechando al máximo los recursos, trabajadores y capacidades de los que se disponen.

La planificación en el más amplio sentido se puede definir como un proceso general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, con un objetivo determinado. Algunos procesos típicos que vienen a la mente cuando se habla de planificación en las compañías pueden ser:

  • La secuenciación de fabricación de productos en una línea de producción en función de las necesidades de stock.

  • Estimación de las ventas futuras en base a los históricos de ventas.

  • La generación de un plan de entregas a clientes en base a los recursos logísticos de los que disponemos.

    Concretamente, el objetivo de este proyecto era optimizar la planificación de los turnos de trabajo en un centro de atención al cliente.

Descripción

El problema al que nos enfrentamos en este proyecto era el de la planificación de los turnos de un centro de atención telefónica o call center.

Los call centers deben atender llamadas de clientes asociados a los distintos tipos de servicio que la compañía presta y resolver las incidencias. Hay casos en los que estos son compartidos entre empresas del grupo o, incluso, diferentes empresas para abaratar costes haciéndolo todavía más complejo.

Los trabajadores tienen que ser capaces de atender a todos los clientes en el menor tiempo posible sin sacrificar la calidad del servicio. La optimización de turnos permite mejorar el ratio trabajador / clientes sin afectar la eficacia del mismo.

Un factor añadido a este problema al que se enfrentan este tipo de organizaciones a la hora de gestionar los turnos es la incertidumbre de la demanda de llamadas. Para desarrollar la planificación inicial hay que valorar lo siguiente:

¿Qué tipo de información es la que los call centers suelen tener disponible?

  • Histórico de demandas de llamadas y previsión de llamadas, si estuvieran disponibles. Esta información suele contener la fecha y rango de horas el número de personas atendidas y otros parámetros como el idioma o el departamento al que va dirigido.
  • Turnos de trabajo posibles así como la hora de inicio y de finalización y las horas de trabajo consideradas.

  • Información de los trabajadores como identificador, horas disponibles a la semana, mes y año, horas extra realizadas a lo largo del año, categoría, capacidades demostradas. Por ejemplo: idiomas que habla y nivel de cada uno de ellos, etc.

Una vez se cuenta con esa información hay que definir:

¿Qué criterio de asignación se quiere seguir para asignar turnos a trabajadores?

Esos criterios son diferentes en función de cada empresa:

  • Tiempo de espera máximo aceptable.
  • Ratio trabajador / clientes.
  • Presencia de trabajadores que hablen el idioma específico que se demanda, etc.

La función objetivo es, en este caso, multi-objetivo y secuencial. Se busca maximizar el ratio de calidad minimizando el número de personas que no son atendidas en su idioma. Debido a la naturaleza del problema se darán tantos ratios de calidad como intervalos de tiempo se consideren en el análisis. Y, por tanto, habrá que decidir qué criterio se emplea, pero ¿cómo?:

  • ¿Se maximiza el peor caso? Para, de esta manera, asegurarnos un criterio de calidad mínimo.
  • O, ¿se maximiza la media de los ratios de calidad?
  • ¿Se maximiza la media de un subconjunto de los ratios de calidad, como, por ejemplo, un porcentaje de los peores ratios?

La ventaja de este modelo es que es posible emplear cualquier criterio modificando el parámetro conocido como nivel de confianza. Para ello se utilizó el concepto de valor en riesgo condicionado CVaR (por sus siglas en inglés, Conditional Value-at-Risk) muy utilizado en ámbitos financieros.

Definido el criterio de asignación y la función objetivo se plantean las restricciones al problema como el máximo número de horas diarias, semanales y anuales que una persona puede trabajar, el tiempo que ha de pasar entre un turno y otro, el descanso semanal, etc. Se podrían plantear tantas restricciones como fueran necesarias.

Este es un modelo de optimización de turnos básico que podría adaptarse y sofisticarse en función de las necesidades, añadiendo: días de vacaciones, asignación de horas extra o utilizar más de un criterio para la asignación de turnos.

Es indudable que toda planificación está sujeta a multitud de riesgos que pueden alterar esa planificación. Por eso es posible desarrollar también un plan de contingencia que permita actuar ante imprevistos como:

  • La baja de un empleado.
  • Una solicitud de cambio de turno.
  • Un cambio en la secuencia temporal de las tareas.

Todo esto, sin tener que hacer una planificación nueva.

Un aspecto a considerar es que el modelo propuesto permite estimar distintos escenarios de evolución de la demanda de clientes a lo largo del tiempo para tener en cuenta su incertidumbre. Para realizar este proceso es necesario disponer de información histórica lo más extensa posible, que permita analizar los patrones de demanda y su evolución en el tiempo.

El resultado de las pruebas que se hicieron mejoraron el servicio al cliente reduciendo el número de personas que no se atendieron en su idioma al 1,43% y manteniendo altos índices de calidad.

*Para más información sobre nuestros servicios y casos prácticos, podéis escribirnos a través de nuestro FORMULARIO DE CONTACTO o las redes sociales: TWITTERLINKEDIN.*

Optimización de turnos: Información adicional

Es importante recalcar que las herramientas computacionales que ponemos a disposición de los clientes son un soporte avanzado para el trabajo de sus empleados y en ningún caso un sustituto. De esa manera pueden centrar sus esfuerzos en la adaptación del modelo y sus parámetros a los intereses de la compañía y emplear su conocimiento para mejorar la calidad del servicio.

Este proyecto de optimización de turnos fue desarrollado en colaboración con ​aTurnos​. Empresa especializada en la planificación, control y análisis de los Recursos Humanos.

Detalles:

Servicio: ​Desarrollo de algoritmo de planificación de turnos.
Fecha: ​Primer trimestre de 2020.

Recursos:

Descarga nuestro informe completo sobre Optimización de turnos: Asignación óptima de turnos para call centers.